Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если продавец товара не признает наступление гарантийного случая». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Согласно ст.18, п.5 абз.2, закона о защите прав потребителей продавец вправе проверить качество претензионного товара, вам желательно при этом участвовать. Если в следствии проведенной проверки продавцом не было выявлено недостатков или же указано, что они возникли в результате ваших действий, то необходимо потребовать осуществления независимой экспертизы товара, которая проводится за счет работника.
Проверка качества товара и проведение экспертизы
Срок проведения экспертизы – от 10 до 45 дней. Как и претензия, требование продавцу о проведении экспертизы подается в письменной форме.
В требовании следует указать, что вы хотите лично присутствовать при проведении экспертизы, а также свои контактные данные для связи, чтобы вас могли уведомить о месте проведения экспертизы и времени (согласно Закона №2300-1 от 07.02.1992, ст.18, п.5.абз.3). Если в ходе экспертизы будет установлено, что указанные вами недостатки возникли не по вине производителя или продавца и они за них не отвечают, то вам придется возместить расходы на хранение, транспортировку товара и за проведение экспертизы (ст.18, п.5 абз.4 Закона о защите прав потребителей).
Примечание. В зависимости от экспертного учреждения, типа исследований, типа товара, проведение экспертизы в Москве, например, стоит не меньше 5000 рублей.
Выставление претензии продавцу в связи с наступлением гарантии
При наступлении гарантийного случая покупатель должен предъявить свою претензию продавцу в письменном виде, в ней указывается: ФИО клиента и его адрес, контактный телефон, обстоятельства покупки продукта, наименование предмета торговли согласно документов, которые подтверждают его приобретение, перечень обнаруженных неисправностей, а также сами ваши требования в связи с выявлением в товаре дефектов. К написанной претензии следует приложить копии подтверждающих приобретение товара документов.
Претензия пишется и составляется в двух экземплярах, один оставляется себе, другой предоставляется продавцу – сделать это можно лично, при этом на вашей копии представитель компании-продавца должен поставить свою подпись, ФИО, должность и печать. Либо можно отдать претензионной письмо юридическому лицу по почте (потребуется сделать опись вложения и отправить с уведомлением о вручении с объявленной ценностью, к примеру, 10 рублей). Необходимо сохранить свою копию претензии и уведомление с почты о вручении пакета документов, если потребуется обращение в суд.
Одновременно с предъявленной претензией нужно будет предоставить товар продавцу для проверки качества или в случае необходимости для проведения экспертизы. Если экспертиза укажет, что товар действительно является некачественным, то оплачивает ее продавец, если же дефект возник по вине покупателя, то выплачивать придется именно потребителю. Факт приема товара работником от клиента необходимо зафиксировать актом приема-передачи, делается в двух экземплярах – 1 продавцу, 1 покупателю.
Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги — контроль • Ценные бумаги — оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит
Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика
Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Как составить письмо по гарантийному случаю?
Чтобы потребовать проведение ремонта по гарантии, необходимо подготовить претензионное письмо. Форма документа законодательно не закреплена. Поэтому бумагу оформляют произвольно. Однако необходимо соблюдать общие правила делопроизводства. Чтобы документ признали действительным, в нём должна быть отражена следующая информация:
- сведения о магазине, реализовавшем товар, с указанием адреса;
- информация о покупателе для оперативной связи с ним;
- дата приобретения продукции;
- сведения о товаре;
- информация о возникшем дефекте;
- наличие гарантии;
- требования, предъявляемые потребителем (проведение ремонта, обмен, возврат денежных средств);
- подпись заявителя;
- дата оформления документов.
Бумагу оформляют в двух экземплярах. Один из них передаётся организации, второй остается у потребителя. На бумаге покупателя проставляют отметку о принятии. Наличие экземпляра претензионного письма подтверждает, что гражданин направил обращение своевременно.
Как обязать покупателя вернуть товар
Для начала определим, какими нормами права мы будем руководствоваться, чтобы истребовать товар у покупателя.
- Неосновательное обогащение (ст.ст. 1102, 1104, 1105 ГК РФ)
Как пояснил Верховный Суд РФ, удовлетворение требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы не должно влечь неосновательного приобретения или сбережения имущества на стороне покупателя или продавца, т.е. нарушать эквивалентность осуществленных ими при исполнении расторгнутого договора встречных имущественных предоставлений («Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 3 (2020)» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25.11.2020).
Таким образом, к спорным отношениям подлежат применению нормы о неосновательном обогащении, в соответствии с которыми покупатель обязан возвратить оставшееся у него после расторжения договора имущество продавца (Апелляционное определение Ставропольского краевого суда от 02.03.2016 по делу N 33-1860/2016).
- Последствия расторжения договора купли-продажи (ст.ст. 157, 453 ГК РФ)
Обязанность по возврату товара или возмещения его стоимости возникает и из общих положений о договоре. Так, при расторжении договора каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное возместить его стоимость в деньгах. То есть при расторжении договора стороны должны все вернуть в первоначальное состояние.
- Взыскание убытков (ст.ст. 15, 398 ГК РФ)
Закон о гарантийном случае на возврат товара
- Непродовольственных товаров надлежащего качества, то есть таких, которые не подошли покупателю по размеру, фасону, цветовой гамме, комплектации, форме и габаритам.
- Непродовольственных товаров ненадлежащего качества – товаров, имеющих производственные и иные дефекты и повреждения.
- Непродовольственных товаров, приобретенных дистанционным способом (по почте или в сети Интернет).
- если повреждения товара вызваны обстоятельствами непреодолимой силы;
- изготовитель (продавец) может доказать, что дефект возник не по его вине, а в результате действий приобретателя или других лиц – в результате неправильной транспортировки, эксплуатации или хранения.
Как правильно изменить требование при нарушении продавцом срока гарантийного ремонта
Способ 5
Отремонтировать товар по-тихому, и заявить, якобы ничего не обнаружено — это хитрое действие продавца напрямую связано с переменой требования. Для того чтобы успешно изменить требование на иное, необходимо также иметь доказательства наличия заявленного недостатка в переданном продавцу в гарантийный ремонт товаре.
ИТОГ и ВЫВОД
Прежде чем спешить бежать к продавцу менять требование, сперва следует выполнить одну простую вещь – всеми возможными способами зафиксировать невыдачу продавцом отремонтированного товара по вашему требованию.
И уж для полного успеха — следует также иметь доказательства наличия заявленного недостатка в товаре на момент его передачи в гарантийный ремонт .
Порядок действий при отказе
Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.
Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.
Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.
В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр. При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.
Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».
Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.
Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).
Этап 3. Провести независимую экспертизу.
Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.
Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет. Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.
Что делать, если продавец товара не признает наступление гарантийного случая?
Гарантийным случаем называют выявление в товаре недостатков, не оговоренных продавцом, в течение гарантийного срока на товар.
Иногда продавцы отказываются признавать недостаток товара гарантийным случаем, ссылаясь на то, что такой недостаток возник после передачи товара покупателю из-за нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. При этом продавец освобождается от ответственности за недостатки товара, если докажет, что указанные обстоятельства имели место (п. 4 ст. 13, п. 6 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Рассмотрим, что вы можете, в свою очередь, предпринять для защиты своих прав, если продавец не признает наступление гарантийного случая.
Правомерен ли отказ сервисного центра (или продавца) от выполнения ремонта по договору на гарантийное обслуживание?
Смириться с тем, что случай обращения к продавцу является не гарантийным, бывает довольно сложно. Если покупатель рассчитывал на бесплатное обслуживание, то понятно, что незапланированные расходы его никак не порадуют.
В таком случае многие потребители, не соглашаясь с решением сервисного центра, утверждают, что:
- Решение сервисного центра нарушает их права в оказании услуг в гарантийный период;
- Сервисный центр, отказывая в ремонте по гарантии, снижает авторитет компании-производителя;
- Исполнитель, аргументируя свой отказ не гарантийным случаем, выманивает у потребителя деньги на ремонтные работы, произведенные в их сервисе;
- Те недостатки, которые были обнаружены специалистами сервисного центра, не могли стать причиной неисправности товара в целом;
- Представители сервисного центра обязаны доказать, что между действиями владельца товара и возникшими поломками существует прямая связь.
Следует отметить, что перечисленные выше обвинения в адрес сервисного центра и требования являются неправомочными, так как производитель уполномочивает сервисные центры выполнять гарантийный ремонт.
Обратите внимание! Если вы получили отказ в ремонте по гарантии, то это решение не просто сервисного центра, это решение самого производителя.
Условия осуществления ремонта по гарантии определенного товара устанавливаются непосредственно производителем, а не сотрудниками сервиса. Подтверждением того являются инструкции по использованию товара и гарантийные талоны, которые сопровождают товар.
О первичном и вторичном ремонте
Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.
Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.
Внимание! если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.
Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет набор полномочий потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.
Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.
| При первичном ремонте | При вторичном | При обнаружении существенного недостатка |
|
|
|
Передача товара на гарантии в ремонт
Действия покупателя, выдвигающего требования о ремонте товара на гарантии, когда продавец (импортер, изготовитель), в свою очередь, признает случай гарантийным и берет на себя выполнение ремонта бесплатно, делятся на несколько этапов:
Важно! В случае, если товар является крупногабаритным (вес более 5 кг), в права потребителя товара на гарантии входят требования о доставке товара от места нахождения и обратно за счет средств продавца, либо компенсации расходов за самостоятельную доставку.
В случае проведения проверки товара продавцом на предмет выявления производственного дефекта без присутствия покупателя, результаты данной экспертизы можно смело ставить под сомнение, выдвигая свои права как потребителя.
Сроки возврата товара по гарантии, в соответствии с законом, составляют 45 дней. Штраф за каждый день просрочки, который накладывается на продавца, составляет 1% от стоимости товара. Передача дефектного товара на ремонт продавцу предполагает продление срока гарантии на товар.
Важно! Если имел место случай выполнения каких-либо дополнительных работ без уведомления об этом покупателя и получения на это его разрешения, последний вправе не оплачивать понесенные расходы продавца. В данном случае принудительного взыскания оплаты не будет.
Действия покупателя в случае отказа продавца от гарантийного ремонта товара:
Рекомендуем! Подготовку и ведение дела о защите прав потребителя в судебном порядке лучше всего доверить профессиональному юристу.
В: Распространяется ли гарантия на товар, купленный на распродаже?