Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как успешно пожаловаться на банк: 3 способа подачи жалобы в 9 инстанций». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Причины жалоб на банки
Например, 28 сентября в Государственной думе приняли закон, предусматривающий кредитные каникулы для мобилизованных граждан и добровольцев. В нем говорится, что военнослужащий может потребовать от кредитора изменений условий договора на время военной службы. Банк обязан будет либо приостановить обязательства заемщика, либо предоставить более удобные условия, согласно обращению.
Но уже есть случаи грубых нарушений. Регулятору поступают жалобы о том, что некоторые банки отказывают в кредитных каникулах, предлагая увеличить срок кредитования для снижения размера платежа. Это как раз серьезный повод обратиться в Центробанк.
Обращаются чаще с такими жалобами:
-
изменили договор в одностороннем порядке;
-
выдали кредиты или займы без верификации личности;
-
нарушили права при взыскании просроченной задолженности;
-
банк отказывается выдавать договор в бумажном виде на руки;
-
навязывают дополнительные услуги или их подключение без ведома заемщика (или вкладчика);
-
необоснованный отказ в обслуживании.
Помощь в решении вопроса со стороны общественных организаций
Существуют и другие методы защиты прав пользователя финансовых услуг. К примеру, обращение в Финпотребсоюз. В этой общественной организации консультация правозащитника бесплатная. Однако в дальнейшем ФПС может посоветовать вам, обратиться к коммерческому юристу, с которым они сотрудничают, для оформления жалобы. Но данные услуги, вероятно, будут не такими дорогими, да и оплачивать их придется только из тех штрафов, что причитаются по суду истцу от ответчика. Финпотребсоюз подбирает для сотрудничества квалифицированных правоведов, которые честно вам расскажут о перспективах разрешения дела (благоприятных и не очень), не «раскручивая» на дополнительные гонорары.
Другой метод, уже внесудебный, – подача жалобы в АРБ, можно посредством Интернета. В этой некоммерческой организации работает финансовый омбудсмен, пока единственный в России. Его услуги бесплатны, но для банков его решения не являются настолько же обязательными, как судебные решения.
Омбудсмен от АРБ дает лишь рекомендации кредитным организациям исправить несправедливость, но большинство банков (участников АРБ) данным рекомендациям на практике все же следуют, так как дорожат репутацией в глазах коллег. Наличие жалобы в письменном виде к обидевшему вас банку еще до обращения за помощью к АРБ — обязательное условие.
Достучаться до банка online
В любой ситуации лучше всего сначала попробовать выйти на контакт с банком и уладить проблему между собой. Нужно объяснить сотруднику банка суть проблемы и попытаться решить к общей выгоде. Если человек, способный помочь заемщику, отсутствует на работе, стоит позвонить в центральный офис банка.
Когда нет времени лично посетить офис, чтобы написать жалобу на банк, это можно сделать на сайте финансового учреждения в форме обратной связи. Но нет гарантии, что сообщение дойдет до адресата или не затеряется в завалах дел банковского работника. Лучше копию такого сообщения отправить еще и почтой, тогда уж о претензиях заемщика точно узнают и рассмотрят.
Есть еще один способ связи с банковскими работниками. В интернете есть множество порталов и форумов, которые аккумулируют жалобы потребителей различных услуг. Именно там можно получить хороший совет эксперта или даже представителя кредитного учреждения. Многие банки очень заботятся о повышении лояльности клиентов и стараются оперативно отвечать на любые претензии в свой адрес.
Если же банк не идет на контакт или отказывается помочь, то можно переходить к более действенным мерам.
Омбудсмен спешит на помощь
Еще одна инстанция, куда можно написать жалобу на банк, — финансовый омбудсмен. В его полномочиях — добиться внесудебного решения спора между банками и клиентами-физическими лицами.
Стоимость предмета спора, входящего в компетенцию омбудсмена, не может превышать 300 000 рублей. Незаконно взыскиваемые комиссии и штрафы, нарушения условий кредитного договора, жесткое давление с требованием вернуть полную сумму долга, без участия жизненных обстоятельств заемщика, невыплата вкладов – эти и другие вопросы может решить омбудсмен. По статистике, около 80% обращений завершились положительным для клиентов банков итогом.
Имейте в виду, что прежде чем обращаться к омбудсмену, клиент банка обязан вначале направить жалобу в адрес своего банка, с подробным изложением сути своих претензий. Банк обязан в течение 30 дней дать ответ по существу. Если такой ответ не был получен, или не устроил клиента, можно обращаться к омбудсмену. Всю информацию о том, как это сделать, можно получить на сайте Ассоциации российских банков.
Куда писать жалобу на банк?
- Исходя из Вашей ситуации, по возможности нужно записать разговор и уже с этими прямыми доказательствами отправляться в правоохранительные органы. Жалоба в прокуратуру на банк или в отдел полиции по месту нахождения кредитного учреждения возбудет производство и найдет виновных.
- Параллельно жаловаться на банк в контролирующий банковскую деятельность орган – подать жалобу в Центральный банк России. Жалоба в ЦБ на банк даст результат. Адрес ЦБ РФ: ул. Неглинная, 12, Москва, 107016
- В случае, когда нарушаются права потребителя — жалоба в Роспотребнадзор на банк привлечет к ответственности виновных и восстановит Вас в правах. Закон о защите прав потребителя на Вашей стороне.
- В некоторых случаях, когда нарушается законодательство о рекламе или честной конкуренции эффективна будет жалоба в ФАС.
- Иногда можно направить жалобу в «Агенство по страхованию вкладов»
- Жалобу Президенту РФ можно написать, когда у Вас имеются претензии не только к Вашему банку, но и к организации деятельности со стороны ЦБ РФ.
Современные условия торговли, оплаты труда, предоставления услуг обусловили выход товарно-денежных отношений на новый уровень.
Существование формы безналичного расчета, международных электронных платежных систем способствует возникновению различных спорных моментов между физическими и юридическими лицами, банками и их клиентами.
В случае определенных финансовых нарушений, инцидентов или недоразумений физическое или юридическое лицо имеет право подать жалобу.
Жаловаться можно как индивидуально, так и в форме коллективного заявления.
Существует огромное количество причин, по которым можно подать жалобу на банковское учреждение:
- нарушение Федерального закона «О банках и банковской деятельности»;
- несоблюдение банковской тайны;
- непрофессиональное оказание услуг;
- отказ в выдаче справок;
- осуществление скрытых платежей;
- начисление незаконных штрафов;
- неуважительное отношение сотрудников;
- отказ в возврате страховки или комиссии;
- ограничения на досрочное погашение кредита;
- смена условий договора в одностороннем порядке без уведомления;
- передача долга заемщика третьим лицам.
Куда подать жалобу на банк и как это сделать
Итак, давайте разберемся, в какую инстанцию могут пожаловаться клиенты банка. Прежде всего – это Центральный банк России.
Из самого названия организации следует, что данный банк является главным среди других финансовых учреждений. То есть он имеет право принимать жалобы клиентов. Стоит отметить, что даже в случае возникновения небольших нарушений, нужно жаловаться именно в Центральный банк.
Обращение в Роспотребнадзор
Ранее уже говорилось о том, что клиенты банка – потребители услуг. А как мы знаем, Роспотребнадзор – это организация, в обязанности которой входит контроль качества предоставляемых услуг.
Если вас что-то не устраивает в работе банка, обращайтесь в Роспотребнадзор. Получив жалобу, сотрудники организации обязаны провести проверку качества обслуживания. Сделав соответствующие выводы, инстанция обязана уведомить о них лицо, обратившееся с жалобой.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в Роспотребнадзор.
Жалоба в администрацию банка
В каждом банке есть отдельная служба, которая занимается рассмотрением жалоб клиентов – претензионный отдел.
Если вы недовольны работой некоторых сотрудников или администраторов, подавайте жалобу в администрацию. В ее интересах рассмотреть вопрос в кратчайшие сроки и известить клиента о результатах. Хотя часто такие обращения не приносят желаемого результата.
Причины возникновения жалоб на банк
Довольно часто между лицом физическим и руководством банка, обеспечившим ему предоставление финансовых услуг, происходят различные недопонимания. Причин этому может быть множество:
- необоснованное снятие дополнительной комиссии;
- неоговорённые с клиентом нововведения условий о погашении кредита;
- скрытие разрешённой к озвучиванию для клиента информации о предоставлении услуг;
- предоставление скрытых платных услуг (которые оглашаются как «бесплатные»);
- непрофессиональное обслуживание сотрудников банка;
- незаконное начисление штрафов;
- неправильный расчет в кассе;
- недолжное обслуживание пластиковой карты;
- нарушение личной свободы клиента;
- выдача личной информации клиента третьим лицам и многое другое.
Ситуаций, которые предполагают порчу отношений между банком и его клиентом множество. При этом в каждой из них преимущество ощущает именно финансовая организация. Но если она действительно неправа и пытается обмануть или навязать какую-то услугу клиента, то необходимо сразу обращаться с жалобой на банк. Начинать при этом стоит с самого банка, точнее – с его руководства.
Оформляем письменную жалобу правильно
Подача заявления в любую из вышеперечисленных организаций должна происходить в правильном формате. И так, в заявлении с жалобой на банк, отправляемую в одну из инстанций, необходимо в обязательном порядке указывать:
- правильно сформулированное имя, на которое отправляется жалоба (если точное имя неизвестно, то стоит писать «Руководителю … организации»);
- свои точные данные: ФИО, номера телефонов, адрес, электронная почта;
- причину обращения – точное описание проблемы, из-за которой пишется жалоба, аргументы в свою пользу, описание неправомерных действий банка (его сотрудников), способы, использовавшиеся для решения данной проблемы (обращение к руководству банка и т.п.);
- требования – необходимо четко и точно указывать то, что требует клиент от конкретной организации, как она должна ему помочь;
- доказательства – можно приложить копии документов, квитанций, которые подтверждают правоту обратившегося.
Завершается написание жалобы, как правило, отметкой даты ее создания и непосредственно подписью заявителя.
Конечно, далеко не во всех случаях сотрудники банка намеренно грубят своим клиентам или не додают им какую-то сумму. Однако, такие действия являются неправомерными, а, следовательно, против них следует бороться. Касается это не только хамского отношения, но и намеренного обмана банком своих клиентов. Если последний прав – то он всегда сумеет добиться справедливости. Чаще всего его жалоба удовлетворяется уже на уровне руководства банка. Но даже если этого не произошло – не стоит опускать руки. Иначе такая безнаказанность позволит руководителям банка чувствовать себя вальяжно, что повлечет за собой учащение случае финансово-кредитных обманов.
Деятельность банковских организаций, расположенных на территории Российской Федерации, регламентируется законом «О банках и банковской деятельности», а также законом «О центральном банке РФ».
Основанием для подачи жалобы на банк может послужить одна из следующих причин:
- Банк нарушает условия договора, заключенного с клиентом;
- Банк меняет внутренние правила, не уведомляя клиентов об этом (например, сроки внесения обязательных платежей), что, в итоге, оборачивается для последних неожиданно возникшей задолженностью по кредиту и т. п.;
- Банк нарушает политику конфиденциальности клиентов, занимается разглашением и передачей персональной информации (например, коллекторским организациям) заемщика, а также совершает другие подобные действия;
- Банк беспричинно отказывает в выдаче карты/открытии счета;
- Банк безосновательно отказывается предоставлять сведения об обслуживании;
- Банк занимается неправомерным списанием денежных средств с карты клиента;
- Работники банка проявляют неуважение или некомпетентность по отношению к своим потенциальным или постоянным клиентам;
- Другие неправомерные действия/бездействие, допускаемые со стороны банка по отношению к своим клиентам.
Подав жалобу на банк по одно из перечисленных выше причин, он может быть привлечен к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности.
Есть ли смысл судиться?
Если обращения в контролирующие органы и организации не увенчались успехом, остается обращаться в суд. Для этого собираются все данные, касающиеся нарушения прав клиента, в том числе и результаты ответов на жалобы (если это имеет смысл).
На основании собранной информации составляется заявление, в которое, кроме шапки (наименование суда, данные ответчика и истца, название), включается описание:
- Факта правонарушения.
- Результаты обращений в банк (или другие организации).
- Ссылки на нормы права, которые были нарушены.
- Ссылки на документы, подтверждающие данные, изложенные в иске.
- Требования заявителя.
- Перечень прилагаемых документов.
- Дата и подпись.
Но возникает другой вопрос: насколько целесообразно обращаться с иском против банка? Действительно, у финансовых учреждений мощная юридическая поддержка, они изначально в более выигрышной позиции.
Ответ на поставленный вопрос зависит от многих факторов. Поэтому рекомендуется изначально пройти все инстанции досудебного урегулирования спора, предварительно не забыв проконсультироваться у практикующего юриста.
По определенным направлениям нарушений со стороны финансовых учреждений статистика демонстрирует, что процесс не безнадежен для клиентов.
Как правильно написать жалобу
Для жалобы в каждое ведомство существуют собственные формы, зависеть оформление будет и от того, каким способом вы решили обратиться – лично или онлайн. Так или иначе, а всё-таки есть определённые общие рекомендации, которые стоит соблюдать, подавая заявление в любое из перечисленных ранее ведомств. Разберём основные части жалобы:
- «Шапка» – всё начинается именно с неё. Здесь следует указать собственные данные, а также сведения об организации, в которую направляется жалоба, и имя руководителя, который должен будет её рассматривать. Последнее не всегда обязательно, иногда можно ограничиться указанием должности.
- Заголовок – набирается крупным шрифтом посередине. Это может быть «жалоба», «заявление», «обращение» и тому подобное, в зависимости от того, какая форма принята там, куда вы обращаетесь.
- Обстоятельства дела – в этой части излагается, в чём состоит нарушение со стороны банка, и какие именно ваши права были нарушены. Желательно дать ссылки на соответствующие положения законодательства. Указать необходимо все значимые нюансы – если со стороны банка была, к примеру, задержка средств, укажите, насколько она затянулась с обозначением точных дат. Если вы знаете конкретных виновников, то назовите их по именам и отметьте, какие именно нарушения допущены с их стороны. Чем больше полезной информации будет в заявлении, тем быстрее дело разоберут, но при этом не стоит затягивать его на несколько страниц, отражая каждую мелочь.
- Требования – чего именно вы ожидаете от заявления. Например, «дать правовую оценку» или «наказать виновных» – в зависимости от того, куда оно подаётся, и ожидания будут разными. Главное, чтобы они соответствовали компетенции организации, в которую подан документ.
- Приложения – изложенные обстоятельства желательно подкрепить документами, прилагающимися к заявлению и перечисляющимися в этом разделе. Выписка со счёта, квитанция об оплате, копия договора и так далее – всё, что может подтвердить нарушения со стороны банка.
- Дата и подпись.
Исковое заявление на банковское учреждение в суд
Когда подавать жалобу на банк в судебную инстанцию?
В случае нарушения банком ваших прав, норм закона или условий соглашения, вы имеете возможность обратиться в суд.
Чаще всего, в суд обращаются в следующих случаях:
- нарушение процедуры взыскания комиссий или иных платежей,
- отказ в возврате вклада и процентов по нему,
- незаконное списание денежных средств со счетов, размер удерживаемых средств выше установленного условиями договора, необоснованная блокировка счета, запрет на проведение операций по счету,
- нарушение банком условий соглашения, их изменение в одностороннем порядке. Как результат – материальное положение клиента ухудшается,
- начисление завышенной пени, несоблюдение порядка обращения взыскания на залог, а также иное имущество залогодателя, прочие нарушения кредитного соглашения,
- одностороннее расторжение договора (без согласия банка),
- возмещение банком материального и морального ущерба, возврат средств клиента, которые пошли на обогащение финансовой организации,
- предоставление недостоверной информации по условиям кредитования,
- нанесение вреда кредитной истории клиента.
Прежде чем обратиться в суд, клиент, в соответствии с условиями договора или на законных основаниях, должен использовать все возможные пути решения проблемы в досудебном порядке. Если такие попытки не увенчались успехом, подавайте исковое заявление в суд.
Как осуществляется подобная процедура:
- прежде всего, клиент направляет жалобу, заявление или претензию (если возникли требования по денежным средствам) руководству банка. Обращения клиентов могут рассматриваться не более 10-30 дней,
- если никакой реакции на обращение нет или клиент получает отказ, с целью защитить свои права и интересы, он направляет исковое заявление в суд.
У клиентов финансовых учреждений есть возможность направлять жалобы или претензии в Роспотребнадзор, Центробанк, Прокуратуру или суд. То есть гражданин сам решает, куда ему лучше обратиться. Никаких препятствий для него быть не должно.
Есть ли возможность у третьего лица обратиться в суд?