Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Бланки претензий». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету: образец заявления
В законодательстве нет прямого указания, что возврат стоимости товара будет осуществлен только при подаче письменного заявления. Но такая практика очень распространена. Заявление нужно написать покупателю, который хочет возвратить товар. В противном случае, ему может попасться недобросовестный продавец, который примет его заявление в устной форме, а по истечении срока, указанного в законе, откажется от возврата денег.
Для продавца заявление служит основанием для возврата денежных средств на расчетный счет покупателя. Заявление пишется в свободной форме. В нем нужно указать следующую информацию:
-
данные продавца;
-
данные покупателя;
-
описание возникшей ситуации;
-
реквизиты для возврата денежных средств;
-
дата и подпись составителя.
Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету: проводки
Порядок отражения возврата в бухгалтерском учете у продавца будет зависеть от того, какой товар был возвращен, бракованный или нет.
Для примера рассмотрим ситуацию, приведенную в примере заявления: возвращена обувь стоимостью 5400 рублей. Стоимость обуви включает в себя НДС, который нужно отразить отдельно. НДС будет составлять 900 рублей (20%).
При возврате денег за товар безналичным способом нужно сделать следующие проводки:
-
Дебет 41 Кредит 62 — 4500 руб., возвращенный товар оприходован;
-
Дебет 19 Кредит 62 – 900 руб., учтен НДС при возврате;
-
Дебет 62 Кредит 51 – 5400 руб., возвращены денежные средства на карту покупателя.
В случае если был возвращен брак, то нужно сторнировать ранее сделанные проводки:
-
СТОРНО Дебет 62 Кредит 90 – 5400 руб., уменьшена выручка;
-
СТОРНО Дебет 90 Кредит 41 – 4500 руб., уменьшена себестоимость товара;
-
СТОРНО Дебет 90 Кредит 68 — 900 руб., уменьшен НДС;
-
Дебет 62 Кредит 51 – 5400 руб., возвращены средства на счет покупателя.
Кого защищает закон о правах потребителей
Потребитель — это человек, который покупает товар в личных целях: для себя, для своей семьи, в подарок. Все остальные покупают для перепродажи. Законодатели считают, что они защитят себя. Следовательно, увеличение ответственности продавца возникает только в первом случае.
Пример: Покупатель — Потребитель
Мужчина купил стол и четыре стула в стиле прованс. По дороге в квартиру грузчики поцарапали мебель. Покупатель потребовал возврата денег и повышения процентной ставки, а также компенсации морального вреда — по правилам для потребителей. Он купил стол и стулья, чтобы пообедать с семьей на кухне.
Пример: покупатель не является потребителем
Мужчина купил два стола и восемь стульев в провансальском стиле. В бланке заказа на доставку он указал кофейню. Через неделю стулья расшатались, на них пожаловались гости заведения. Покупатель решил вернуть товар. Он может рассчитывать только на выплату и возмещение убытков — если предоставит доказательства. Потребительские правила не применяются.
Особенности составления заявления
Если вам не повезло и по каким-то причинам купленные в магазине товары не подошли, рекомендуем заполнить анкету по нашему образцу.
Для начала напоминаем, что у каждого человека есть возможность написать запрос на возврат товара в любой форме или, если продавец предлагает ему свой образец документа для заполнения, в соответствии с его формой.
Прежде всего, убедитесь, что в форме указаны некоторые обязательные данные (вверху — справа или слева:
- название магазина и наименование юридического лица;
- фактический адрес места нахождения;
- должность и ФИО руководителя (необязательно, но желательно);
- таким же образом введите в форму и информацию о покупателе (т.е ваши личные данные): фамилию, имя, отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место выдачи, адрес проживания, контактную информацию: телефон для связи и электронной почты.
Далее по середине линии — основная часть. В нем необходимо указать:
- дата покупки;
- название продукта, торговая марка, торговая марка, производитель и другие идентифицирующие характеристики;
- стоимость, по которой он был приобретен (все суммы впишите в документ цифрами и буквами);
- почему вы хотите вернуть товар в магазин;
- заявить, что товар не использовался, находится в товарном состоянии, его потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, полосы на месте;
- подтвердить, что нет аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине, и написать запрос на возврат за совершенную покупку;
- если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на вашу кредитную карту, вы должны указать детали в заявке.
В заявлении необходимо обязательно указать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (статья 25 Закона о защите прав потребителей), и приложить деньги или товарный чек, который служит доказательством предыдущей сделки покупки и продажа завершена.
Как писать претензию на возврат денег
Пошаговая инструкция по подготовке документа довольно проста.
Шаг 1. Далее начнем с заголовка предварительного запроса на возврат средств:
- Указываем реквизиты документа: дату составления и номер исходящей регистрации (жалоба должна быть записана в журнале исходящей корреспонденции).
- Реквизиты заявителя. Запишите полное название учреждения, укажите адрес, контактный телефон, ИНН, КПП, ОГРН, электронную почту, факс и другие данные для связи. Например, должность специалиста, ответственного за разрешение возникшего спора.
- Информация о получателе претензионного письма на возврат денежных средств (образец). Здесь прописываем полное наименование организации, предпринимателя или лица, к которому готовится обращение, адрес офиса, ИНН, ОГРН, КПП и другие данные.
ВАЖНО: Правильно укажите получателя жалобы. Необходимо указать лицо (это может быть организация, индивидуальный предприниматель или физическое лицо), которое будет выступать ответчиком в судебном заседании, если спор не может быть разрешен «полюбовно». Это обязательное правило процедуры рассмотрения жалоб. В противном случае суд сочтет, что алгоритм был нарушен.
Обратите внимание, что в контракте может быть указан специальный адрес, на который можно отправлять письменные запросы. Он может отличаться от зарегистрированного офиса ответчика. Если да, отправьте письмо на адрес для корреспонденции. В противном случае это нарушение установленного порядка. Исключение: запрашивающая сторона достоверно знает, что специальный адрес вымышленный.
Шаг 2. В текстовой части запроса на возврат (образец) укажите:
- реквизиты договора, условия которого были нарушены;
- перечень нарушений со ссылками на пункты договора;
- требования к партнеру: что нужно сделать, убрать, исправить;
- сроки;
- реквизиты текущих счетов банка, на которые запрашивается возврат денежных средств;
- перечень документов, подтверждающих обстоятельства обращения.
Возврат покупок надлежащего качества
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 дает потребителю право передумать, если вещь не подошла по одному из перечисленных критериев:
- форме;
- габаритам;
- фасону;
- расцветке;
- размеру;
- комплектации.
На то, чтобы принять решение у покупателя есть целых две недели, то есть 14 календарных дней. Исчисление срока в календарных днях предполагает, что в этот период будут включены и выходные,и праздничные дни.
По общему правилу срок нужно считать со следующего за днем покупки дня. Если окончание срока попало на нерабочее 8 марта или выходной день, то последний день для обращения к продавцу переносится на ближайший рабочий день. Кроме того, нужно помнить, что в субботу многие магазины работают, в отличие от воскресенья — оно обычно считается всеобщим выходным днем.
Важно, что нельзя просто прийти и потребовать деньги назад — сначала нужно попросить обменять не подошедшую вещь на аналогичную, например ботинки 43 размера на такие же, но 42 размера. И только в случае, если обмен не возможен, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать возврата денег.
Для обмена или последующего возврата товара важно, чтобы вещь была такой же, как в день покупки:
- им не пользовались (в ботинках не выходили на улицу);
- сохранен товарный вид и потребительские свойства товара (на ботинках нет заломов от примерок дома);
- производственные знаки (пломбы, ярлыки) не повреждены (не спешите отрезать этикетки с платья, пока не убедитесь, что оно вас полностью устраивает).
Покупатель, решив возвратить качественный или некачественный товар, должен обратиться к продавцу. С собой нужно взять саму вещь и товарный чек (при наличии). На практике возврат происходит без написания заявления. В крупных торговых сетях механизм отлажен и поставлен на поток. Заявление пишется, как правило, в случае отказа продавца оформить возврат. На документе нужно заполучить подпись представителя продавца. С этой бумагой уже можно обратиться в суд. Также на нарушающую закон организацию имеет смысл написать жалобу в Роспотребнадзор.
После принятия продавцом товара, начинают исчисляться сроки для возврата денежных средств или замены продукта на аналогичный. Они существенно разнятся от ситуации:
- возврат неисправного товара – 7 календарных дней (1 месяц, если аналога не оказалось в наличии;
- 45 календарных дней – ремонт некачественного товара;
- 10 календарных дней – возврат денежных средств за некачественный продукт;
- 3 календарных дня – возврат денег за товар надлежащего качества.
Покупатель получит денежные средства тем же способом, каким приобретался товар (безналичные или наличные деньги), и в том же размере.
Когда составлять заявление на возврат денежных средств за товар
Потребитель – человек, который приобрел товар для личных, семейных и иных не связанных с бизнесом целей. Покупатель – это и потребитель, и гражданин или организация, которые приобрели товар в предпринимательских целях. В данном случае речь пойдет именно про потребителя.
Вернуть товар человек может, когда:
- товар не подошел по фасону, габаритам, размеру, фасону и т.п., даже если он хорошего (надлежащего) качества. Однако при этом такой товар не должен относиться к продовольственным. И при условии, что он не упоминается в постановлении правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. Правительство РФ утвердило перечень товаров, при надлежащем качестве которых возврат (обмен) не осуществляется. Это и технически сложные товары, белье, лекарственные товары и т.п.
- товар оказался ненадлежащего качества. При решении вопроса, стоит ли подать заявление о возврате денежных средств, потребитель должен учесть нюансы. Не относится ли товар к технически сложным? Перечень технически сложных товаров Правительство РФ утвердило в постановлении № 924 от 10.11.2011 г. Во-вторых, выявил ли потребитель недостатки в течение гарантийного срока (срока годности).
- если товар относится к технически сложным вещам, то возврат денежных средств может осуществляться только в случае выявления недостатков в течение 15 дней со дня передачи товара покупателю. После 15 дней потребитель должен доказать наличие условий, предусмотренных ст. 18 Закона.
Как обезопасить сделку по оказанию услуги
Вступая в отношения с исполнителем услуги, необходимо закрепить этот факт документально, а все моменты предстоящей сделки должны быть оговорены договором о предоставлении услуг. Все дело в том, что любые устные договоренности не имеют законной силы, поэтому в суде, если до этого дойдет дело, такие аргументы не будут приняты в качестве доказательства.Договор об оказании услуг не только надо заключать в обязательном порядке, но и перед его подписанием необходимо его тщательно изучить. В случае если договорные обязательства были нарушены исполнителем, клиент имеет полное право в одностороннем порядке прекратить действие документа. Законную силу в этом случае будет иметь только правильно составленная претензия, также поданная в письменной форме.
Права покупателя, желающего произвести возврат товара
На практике продавцы нередко сталкиваются с некорректным поведением покупателя. Часто пользователи не знают норм и требуют деньги в тех случаях, когда их возврат не предусмотрен. В этой ситуации рекомендуется попытаться найти компромисс.
Обратите внимание: Обычно охотнее выполняют замену, чем осуществляют возврат. Действие обычно производится для сохранения репутации компании и при нежелании участия в судебных тяжбах. Поэтому важно принять во внимание правила замены продукции.
Учитывайте, что менять товар должны на точно такую же вещь. Ее характеристики не должны принципиально различаться. На практике аналогичный товар может отсутствовать в точке продажи. В этом случае стороны могут перенести дату замены по общей договоренности или прийти к решению суда о возврате продукции и денежных средств. Если покупка выполнялась в кредит, возврату подлежат и внесенные проценты. Вернуть товар надлежащего качества можно в течение 14 дней. Если прошло уже 18 дней, гражданин теряет соответствующее право.
Чем можно заменить чек
Если не получилось получить дубликат чека, следующие советы помогут доказать факт покупки:
- Можно указать специальные коды, маркировку, а также технические характеристики продукта.
- Люди, которые были рядом с покупателем во время совершения сделки, могут выступить в качестве свидетелей и дать показания.
- Можно предоставить в качестве доказательства записи с камер видеонаблюдения.
- Полезно воспользоваться выпиской с банковского счёта, так как там указаны дата и время совершения транзакции.
- Нередко к продукции прилагаются специальные документы, например, гарантийный талон и накладная.
- Можно прийти к доказательству через обоснование того, что товар был куплен у определённого продавца.